Enkele dagen geleden schreven wij dat de Amerikaanse streaming-gigant Sonos de ondersteuning van een aantal van zijn oude producten vanaf mei 2020 zou gaan staken en feitelijk ook stappen zou ondernemen om tweedehands handel van deze producten tegen te gaan. Het gevolg van deze aankondiging van Sonos was een wereldwijde storm van verontwaardiging van gebruikers. Topman Patrick Spence biedt zijn excuses aan en verklaart dat Sonos alles zal doen om de producten werkend te houden. Gaat de geest, herstel, verontwaardiging hiermee weer terug in de fles? 

Sonos ontketent storm van kritiek door aankondiging van staking ondersteuning van oude producten

Nog maar enkele dagen geleden heeft het Amerikaanse Sonos bekend gemaakt de ondersteuning van een aantal van zijn oude producten vanaf mei 2020 te zullen gaan staken. De Zone Players, Connect en Connect Amp, Play:5 (Gen 1), CR200 en Bridge zouden weliswaar nog wel blijven werken, maar vanaf mei 2020 geen beveiligingsupdates, nieuwe functies en andere software-updates meer ontvangen. In het Sonos-systeem van een gebruiker bevinden zich vaak oude en nieuwe producten door elkaar, maar de aanwezigheid van oude producten in het systeem zou ook het updaten van nieuwe producten gaan verhinderen. Er werd onmiskenbaar een zekere druk uitgeoefend om werkende apparaten weg te doen.

Bovendien, genoemde producten zouden in een door Sonos beschreven Recycle-modus gezet kunnen worden, waardoor de producten onherroepelijk onbruikbaar zouden worden. Wie zijn product op die manier onbruikbaar zou maken, zou dertig procent korting krijgen op de aanschaf van een nieuw product. Een onbruikbaar product is uiteraard niet geschikt voor tweedehands verkoop. Sonos leek met dit besluit vooral aan zijn eigen omzet te denken.

De aankondiging van Sonos heeft wereldwijd een storm van negatieve kritiek ontketend. Gebruikers hadden geen goed woord over voor de voorgenomen staking van de ondersteuning en ook het recycle-beleid van Sonos werd aangevallen. Het is immers milieuvriendelijker om werkende apparaten te blijven gebruiken. Weggooien en nieuw kopen, al dan niet met korting, is niet milieuvriendelijk, wat de afdeling marketing ook wil beweren.

Spijtbetuiging Sonos: "excuses, we hebben het niet goed begrepen"

Het management van Sonos is wakker geworden en heeft zich naar eigen zeggen de kritiek aangetrokken. CEO Patrick Spence verklaart nu als volgt:

We hebben je gehoord. We hebben dit vanaf het begin niet goed begrepen. Mijn excuses daarvoor en ik wil je ook graag persoonlijk verzekeren van het nu ingeslagen pad:

In de eerste plaats kan je er zeker van zijn dat wanneer we in mei nieuwe software-updates voor onze oude producten beëindigen, ze net zo zullen blijven werken als vandaag. We houden ze niet tegen, we dwingen ze niet tot veroudering en we nemen niets weg. Velen van jullie hebben zwaar geïnvesteerd in je Sonos-systemen en we zijn van plan die investering zo lang mogelijk te eren. Hoewel verouderde Sonos-producten geen nieuwe softwarefuncties krijgen, beloven we dat ze zo lang mogelijk worden bijgewerkt met bugfixes en beveiligingspatches. Als we een kern van de ervaring tegenkomen die niet kan worden aangepakt, werken we aan een alternatieve oplossing en laten we je weten welke wijzigingen je in je ervaring tegenkomt.

Ten tweede hebben we je gehoord over het probleem dat oudere producten en moderne producten niet naast elkaar kunnen bestaan. We werken aan een manier om je systeem te splitsen, zodat moderne producten samenwerken en de nieuwste functies krijgen, terwijl oudere producten samenwerken en in hun huidige staat blijven. We zijn bezig met het afronden van details over dit plan en zullen de komende weken meer delen.

Hoewel we veel geweldige producten en functies in de pijplijn hebben, willen we dat onze klanten upgraden naar onze nieuwste en beste producten als ze enthousiast zijn over wat de nieuwe producten bieden, niet omdat ze zich daartoe gedwongen voelen. Dat is de bedoeling van het inruilprogramma dat we hebben gelanceerd voor onze loyale klanten.

Bedankt dat je een Sonos-klant bent. Bedankt dat je de tijd hebt genomen om ons je feedback te geven. Ik hoop dat je onze misstap vergeeft en ons je vertrouwen terug laat verdienen. Zonder jou zou Sonos niet bestaan. Ik hoop dat we je vertrouwen kunnen terugverdienen. We zullen er in ieder geval alles aan doen om dat voor elkaar te krijgen.

Waarvan akte. Beter ten halve gekeerd dan ten hele gedwaald, zullen we maar denken.

Ten slotte, alle producten die voorzien zijn van software en tevens verbinding met internet zijn doorgaans aan een snelle veroudering onderhevig, in elk geval de software. Het staken van ondersteuning of het onbruikbaar maken van een apparaat is echter niet onvermijdelijk, wat de fabrikant er ook over zegt. Het is gewoon een keuze die overwegend een financiële en niet zozeer een technische achtergrond heeft. Een apparaat dat vijftien jaar geleden liedjes van een NAS op het thuisnetwerk kon spelen, kan dat nog steeds en heeft helemaal geen updates nodig.

Als door een software-update goedwerkende functies uitvallen of het apparaat zelfs volledig onbruikbaar wordt gemaakt (zoals Sonos in het verleden al eens heeft gedaan met de CR100 en de Sonos Dock), is dat een bewuste keuze van de fabrikant. Klanten en gebruikers hebben dat inmiddels in de gaten gekregen. En de marketingafdeling van Sonos snapt het nu naar eigen zeggen ook, maar is natuurlijk ook gewoon bang dat boze gebruikers weglopen en niet meer terugkeren. Is Sonos begaan met het milieu of met zijn eigen omzet? In elk geval het laatste. Hopelijk ook het eerste.